评论丨被质疑“承诺的整改去哪了”，啄木鸟的态度别只停留在纸面上

或许比起公布“整改进展”，更重要的还是用最实在的行动打消公众和消费者的疑虑

今年3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台的各种乱象后，重庆啄木鸟网络科技有限公司曾在两天内三发声明，不仅向消费者道歉，更是主动承诺从3月16日起，“每日公开整改进展”。

但是据媒体报道，“啄木鸟”对自己的承诺并未完全落实到位，除了3月16、17日的“整改进展”是正常发布外，后面的发布变得“越来越敷衍”了。不止于此，在“啄木鸟”官方微博的评论区内，这几天都有网友反映“存疑订单并未得到解决”的问题。

针对质疑，“啄木鸟”在评论区回应称：针对部分已过保订单，因服务距今时间较长、核实存在客观困难，正积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，争取用户的理解与认可。今年315之前，产生过价格投诉的在保订单，已基本完成全额退款处理，并将所有数据同步报送市场监管部门备案，接受抽成核验，确保整改真实透明。

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确实，啄木鸟平台存在的虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、“三天上岗”等问题，已经不是小修小补可以解决的了。其被广大用户和消费者吐槽和批评以及产生的各种消费纠纷，也非一日之寒。平心而论，即使啄木鸟方面有心“痛改前非”，恐怕也不能在短时间内完成。对于这一点，公众也不是不能理解。

但归根结底，这是平台不得不付出的代价——任何一家企业、一个品牌的信誉与口碑，建立起来不容易，坍塌之后要重建，更是难上加难。仅面子上的功夫，从表达歉意，到“放弃公关”，再到公开“整改进展”，啄木鸟平台的每一步都走得不顺利，大体在于其不够真诚，甚至想耍小聪明蒙混过关，比如只在评论区公开进展和回应公众，都会成为网友不满的原因。

平台到底能不能克服困难、兑现承诺，还是说，打算从“啄木鸟”化身为把头埋进沙漠的“鸵鸟”？进而言之，或许比起公布“整改进展”，更重要的还是用最实在的行动打消公众和消费者的疑虑。越是在关键时刻，越需要把细节做到位，把每一单服务做好，每一次回应都真诚，除此之外，啄木鸟已没有任何更好的“自救”方法。

客观而言，家电维修平台和其他电商平台相比，利润要单薄得多，这或许也是家电维修行业近年来屡屡被曝出各种“假维修高收费”的原因。“啄木鸟”作为目前国内最大的家电维修平台，服务质量、态度、信誉尚且如此，那对广大消费者来说，整个家电维修行业又如何让人放心？换句话说，如果当前家电维修行业的经营模式不改变，就算这个啄木鸟平台消失了，下一个“啄木鸟”仍有可能出现。

就此而言，比起啄木鸟平台的“整改进展”，我们更希望看到更多家电维修行业治理规范、措施出台，让消费者在遇到家电故障时，不至于“求助无门”，兜兜转转后还是落入下一个消费陷阱。

红星新闻特约评论员金宇

编辑汪垠涛

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